Hospital Oncológico alcança índice de 97,75% de satisfação dos usuários

Hospital Octávio Lobo registra 97,75% de satisfação de usuários

Índice supera meta de 90% estabelecida no planejamento estratégico; avaliação considera toda a jornada do paciente na unidade

Por Leila Cruz
04/03/2026 11h55

O Hospital Oncológico Infantil Octávio Lobo (Hoiol) registrou em janeiro 97,75% de satisfação global dos usuários, índice que se mantém dentro da meta estabelecida de 90% no planejamento estratégico. Em 2025, a unidade encerrou o ano com 95,8% de satisfação. Os dados foram divulgados nesta quarta-feira (04/03)

O resultado considera não apenas a avaliação do atendimento assistencial, mas toda a jornada do paciente, da entrada à alta, conforme dados coletados pelo Serviço de Atendimento ao Usuário (SAU). O canal funciona como elo de comunicação entre famílias, equipes e alta gestão, atuando na resolução de demandas apresentadas pelos pacientes.

Por meio do SAU, a unidade hospitalar busca reforçar o compromisso com a valorização e o protagonismo do usuário e dar resolutividade aos apontamentos em tempo hábil, por intermédio da política transversal de humanização. Segundo a gestão, o índice de satisfação é resultado de um trabalho contínuo centrado no paciente e na qualidade do atendimento, alinhado às diretrizes do Sistema Único de Saúde (SUS).

Capacitação e orientação fortalecem atendimento humanizado

Para sustentar os resultados, o Hoiol, por meio do Núcleo de Educação Permanente (NEP), mantém ações de orientação aos pacientes e familiares sobre direitos, deveres e normas institucionais. Paralelamente, os colaboradores passam por capacitações obrigatórias com foco na Política Nacional de Humanização (PNH), estratégia que busca consolidar o acolhimento e a escuta qualificada durante toda a jornada assistencial.

Segundo a diretora-geral, Sara Castro, alcançar e manter um índice tão elevado de satisfação é reflexo de uma gestão comprometida com as pessoas. “Trabalhamos com processos bem estruturados, monitoramento de indicadores e com uma equipe que entende que cuidar vai além do tratamento clínico. Nosso compromisso é oferecer uma jornada segura, transparente e humanizada, em que cada paciente e cada família se sintam respeitados”, afirmou a diretora Sara Castro.

A coordenadora do SAU, Natacha Cardoso, destaca que a experiência do paciente também é monitorada por meio de pesquisas internas e avaliação pós-alta. “Além da satisfação global, também monitoramos a experiência do paciente por meio de pesquisas internas e avaliação pós-alta, utilizando indicadores como o Net Promoter Score (NPS) e outros instrumentos de mensuração da qualidade. Ao ouvirmos o usuário, fortalecemos o sentimento de pertencimento, porque ele se sente mais seguro e contribui diretamente para um atendimento mais qualificado”, afirmou.

SAU recebe sugestões, elogios e reclamações

O Serviço de Atendimento ao Usuário é estratégico para além da aplicação de pesquisas de satisfação. É um canal direto no qual as famílias realizam sugestões, elogios e reclamações, que possibilitam a identificação de oportunidades de melhorias. “Temos uma equipe preparada para acolher cada demanda com assertividade e sensibilidade, garantindo que o usuário se sinta ouvido e respeitado durante toda a sua jornada no hospital”, destacou Natacha.

Usuários destacam acolhimento durante o tratamento

A cada mês, o hospital realiza uma pesquisa com mais de 1.000 exemplares preenchidos do Formulário de Satisfação do Paciente em todos os setores assistenciais. “Um dos diferenciais do Hoiol é a Comissão de Experiência do Paciente para que o nosso usuário possa relatar a vivência dentro da instituição de saúde, satisfações e insatisfações para gerarmos gráficos, indicadores e encontrarmos soluções junto à gestão durante reuniões mensais”, ressaltou Natacha Cardoso.

“O atendimento tem sido muito bom. Meu filho iniciou o tratamento logo após o diagnóstico, pensei que fosse demorar, mas foi imediato.Sempre fui orientada e ouvida pela equipe quando estava com alguma dúvida ou precisei resolver algum problema. Tanto os médicos quanto os demais profissionais são muito atenciosos conosco”, disse Pamela Ramos, mãe do Ravi Júnior, 2 anos, em tratamento contra a Leucemia Mielóide Aguda (LMA).

A dona de casa Maria Joana Pereira, de 34 anos, relatou ter se sentido bem acolhida durante o tratamento da filha Mikaelly Karolina, de 10 anos. A família veio do município Abaetetuba para acompanhar o atendimento da criança, que está em tratamento de um tumor agressivo desde o mês de dezembro de 2025. “O bom atendimento faz a diferença durante o período de internação. Desde o início me senti acolhida, recebi atenção. Tanto a alimentação, quanto a higiene e o atendimento são bem organizados”, disse.

Ela contou ainda que ficou apreensiva em relação à demora para a realização da cirurgia da menina. “Fiquei preocupada porque estava demorando demais, cheguei a procurar o bloco cirúrgico para entender o que estava acontecendo, mas a equipe médica explicou que o procedimento exigia cautela por se tratar de uma cirurgia delicada na região do pescoço, mais especificamente na cervical esquerda. Eles explicaram que era muito arriscado fazer de qualquer jeito. Precisavam avaliar a melhor forma, então eles (os profissionais) optaram por dividir o procedimento em duas etapas, realizadas no mesmo dia, como forma de reduzir riscos. Depois disso, me senti mais tranquila”, relatou.

Serviço – Credenciado como Unidade de Alta Complexidade em Oncologia (Unacon), o Hoiol é referência na região amazônica no diagnóstico e tratamento especializado do câncer infantojuvenil, na faixa etária entre 0 a 19 anos. A unidade é gerenciada pelo Instituto Diretrizes (ID), sob contrato de gestão com a Secretaria de Estado de Saúde Pública (Sespa).